Erros que as Equipes de Suporte Técnico / Help Desk cometem

Com o passar dos anos, meses, dias e horas o cenário de T.I. passa por inúmeras mudanças, mas você que atua como Suporte Técnico / Help Desk já parou para pensar quais os principais erros cometidos e já parou para pensar o quanto o estancamento dessa situação pode colaborar para um bom serviço para seu cliente e o quanto isso poderá impactar na experiência do usuário positivamente ?

Abaixo os principais pontos no qual já pude presenciar e outros que ocorrem no dia-a-dia nas empresas em atendimentos realizados pelo Suporte Técnico / Help Desk:

1-     Corrigir a falha e não a causa

Tem aquela famosa frase dita por Confúcio: “Não corrigir falhas é o mesmo que cometer novos erros”. Aquele Desktop e/ou Laptop que sempre dá defeito, o servidor de impressão que sempre falha quando há um alto volume de impressão de documentos ou até mesmo o Access Point que sempre trava consumindo horas e horas de trabalho dos analistas e/ou técnicos diferentes em um curto período, gerando efeitos inúmeros. Causando o aumento da fila de atendimento, o estouro do backlog de SLA gerando uma percepção de valor do cliente de serviço inadequado com um custo para uma solução definitiva menos custosa que a todo momento seriam empregadas para resolução do problema de forma repetida.

Para questões dessa magnitude na dificuldade da identificação das causas raízes das falhas com recorrência de sistemas, configurações e hardware, para esses casos existem ferramentas que ajudam a identificar a real causa como, por exemplo, técnica dos 05 Porquês, Diagrama de Ishikawa(Espinha de Peixe), Teste de Hipótese e Soluções Conjuntas.

2-     Aceitar gambiarras

Aquele método paliativo temporário que se torna definitivo e fica no mesmo lugar por 02, 06, 10 anos. A famosa gambiarra se traduzida para o dito popular que são utilizadas por falta de mapeamento em base de conhecimento que é um problema conhecido, por falta de qualificação, não cumprir as regras das boas práticas, a falta de verba e o tempo adequado para aplicar a correção. Essas questões abrem precedentes e podem trazer danos à segurança da informação, equipamentos e até a integridade física das pessoas, questões que podem ser irreparáveis.

3-     Pensar que cumprir a SLA já é o bastante

O famoso SLA “Service Level Agreement”(Acordo de nível de serviço) que visa determinar a criticidade de incidentes e vária de acordo com o contrato entre as partes e organizações envolvidas no processo. Onde a T.I. deve sempre determinar o que é prioritário no atendimento conforme a visão do negócio da empresa. Para isso é necessário responder algumas perguntas chaves:

▪ Quais são as áreas, atividades, funções e/ou cargos que não podem ficar sem os serviços de TI de forma alguma?

▪ Para o caso específico de sua organização, o que configura um incidente como crítico: queda/indisponibilidade de serviço?

▪ Afeta alguma área crítica?

▪ Afeta a algum usuário/cargo específico?

4-     Não se atentar a métricas

As métricas são de extrema importância para gerir o Departamento de T.I. da organização é uma excelente forma de mensurar quanto de esforço é aplicado no trabalho que cada analista e/ou técnico aplica na sua rotina a fim de uma autopercepção que condiz com a realidade. É a forma mais adequada para que seja possível identificar seus pontos fortes e fracos além de permitir uma reação mais ágil conforme seus indicadores mudem.

5-     Falta de base de conhecimento

Uma sólida Base de Conhecimento própria para os analistas e técnicos para que não ocorra perda de tempo ao atuar no incidente e saber quais casos já foram previamente solucionados pela equipe. Existem diversas bases prontas pela internet , porém, elas dificilmente terão o mesmo efeito de uma solução criada dentro do ambiente a caseira pois cada organização lida de forma diferente nos incidentes.

Ter essa Base de Conhecimento é extremamente importante para o dia a dia do atendimento, ela possibilita uma melhor entrega e maior agilidade aos analistas e técnicos na resolução incisiva, restabelecendo o serviço no qual estará realizando o atendimento o mais rápido possível, minimizando assim o impacto negativo sobre o negócio.

Para manter a equipe engajada e entregando valor ao cliente devemos sempre compreender seu funcionamento e estar sempre buscando as melhores experiencias ao usuário.

Você já passou por esses problemas? Quais os outros erros que podem ser comuns nas equipes de suporte? Comente ...