Já tentou explicar para um técnico de suporte o que está acontecendo com o seu computador e saiu da conversa mais confuso do que antes? Ou pior, já passou horas esperando por uma solução que nunca chegou? Se você se identifica com essas situações, este artigo é para você! Descubra como transformar um atendimento técnico frustrante em uma experiência rápida e eficiente, com apenas três passos simples.

Apesar de já ter quase 20 anos de experiência em prestar atendimento de suporte técnico percebi a pouco tempo atrás que quando eu mesmo preciso solicitar suporte técnico para algum serviço ou equipamento que uso, a maneira como eu abria o chamado estava sendo muito ineficiente e acabava fazendo com que o atendimento que eu recebia não fosse o que eu esperava.

Não quero aqui jogar sobre as costas do usuário o peso de um atendimento técnico de má qualidade, como se fosse responsabilidade do usuário dar as informações da forma como o técnico gostaria de receber. Mas percebi por experiência própria que quando me preocupo em, antes de abrir o chamado, reunir as informações de forma organizada e metódica, o atendimento que recebo melhora e muito.

Infelizmente muitos profissionais de suporte técnico ou não tem experiência suficiente, ou não tem as soft skills necessárias para prestar um atendimento de qualidade, como empatia e respeito. Por outro lado, muitos usuários ficam tão estressados com o defeito que o sistema ou o equipamento está apresentando que acabam sendo desrespeitosos com o técnico, grosseiros, agindo como se o técnico tivesse a obrigação de apertar um botão e fazer tudo voltar a funcionar imediatamente.

Mas deixando estas questões éticas e morais de lado - coisas que toda pessoa adulta deveria ter por rotina aplicar em sua vida profissional e pessoal - existem coisas simples que podemos fazer para tornar a experiência de pedir suporte técnico muito mais leve.

São três passos simples que, com certeza, todos podem seguir, independente de terem conhecimentos técnicos nulos ou aprofundados sobre a ferramenta ou o equipamento que estão solicitando suporte.

O que posso fazer antes de abrir o chamado

1º Passo - Descreva o problema de forma breve mas sem ser genérico

Abrir um chamado dizendo simplesmente que “o software não está funcionando”, certamente vai fazer com que o tempo de solução do problema aumente e muito. O técnico vai ter que descobrir se o problema é de conexão de rede, se é um problema no sistema operacional, se é um problema de hardware, etc. Isso leva tempo, dele e seu!

Imagine que você presenciou um crime e agora precisa descrever o que viu para o delegado. Você vai se preocupar em incluir todos os detalhes que se lembrar para que ele consiga encontrar o criminoso, não é mesmo?

Então ao abrir um chamado técnico tente descrever melhor o problema, incluindo todos os detalhes que souber do que aconteceu, como por exemplo: “O software xyx abre a tela principal, mas quando clico em ‘tal botão’ a tela fica congelada e só consigo sair dela se reiniciar o computador”.

2º Passo - Documente o erro com um print de tela

Para os olhos treinados de um técnico experiente alguns detalhes que aparecem na tela podem fazer com que ele possa ir direto a raiz do problema.

Da mesma forma que se você tivesse alguma imagem ou vídeo do crime que presenciou e entregasse isso para o delegado, os olhos treinados dele e de outros policiais provavelmente perceberiam informações valiosíssimas que contribuiriam para elucidar o crime.

No caso do seu chamado técnico talvez o problema seja simplesmente uma conexão de rede que não está funcionando e não o software em si que está com problema, mas talvez a lógica do programa faça com que a tela fique congelada, sem informar que o problema é falta de rede. Com um print de tela o técnico poderia ver o ícone de rede ao lado do relógio do windows alertando para o problema da falta de rede.

Para fazer o print da tela na maioria dos equipamentos basta pressionar a tecla ‘Print Screen’ no teclado, ao lado da tecla ‘F12’. Caso o teclado do seu equipamento não tenha uma tecla exclusiva para ‘Print Screen’ procure por uma tecla combinada que tenha algo como ‘Prt Sc’ escrito nela. Talvez precise usar a tecla ‘Fn’ junto com essa tecla combinada para fazer o print da tela. Na dúvida, pergunte ao Google como fazer o print da tela no seu equipamento, já que isso pode mudar de um equipamento para outro. Se estiver usando o Windows 11 basta pressionar a tecla Windows + shift + S, selecionar a opção “Tela inteira” em “Modo de captura” e clicar no balão que vai abrir no canto inferior direito da sua tela e salvar o print da tela para enviar para o suporte técnico.

3º Passo - Informe o que você já tentou fazer para solucionar o problema

Se você já reiniciou o windows (pasmem, mas isso resolve muitos problemas no Windows), limpou o cache do navegador, ou qualquer outra ação, por mais simples que lhe pareça essa ação, informe isso na abertura do chamado. Provavelmente seriam as primeiras tentativas do técnico para resolver o problema. Isso vai lhe poupar tempo e energia. É frustrante ver um técnico tentar as mesmas coisas que você já tentou fazer e não resolveu.

Como você percebeu são coisas simples, parecem bem óbvias de serem ditas, mas acreditem, a maioria das pessoas pula esses passos ao abrir um chamado ou solicitar o suporte técnico, você é uma dessas pessoas? É natural e compreensível isso, já que na vida agitada e cheia de atividades urgentes que a maioria de nós vive hoje, quando algum sistema ou equipamento para de funcionar ficamos tão desesperados para ter ele funcionando novamente que só lembramos de chamar o técnico, não é verdade?

Mas experimente seguir estas sugestões na próxima vez que precisar abrir um chamado com seu técnico de confiança. Tenho certeza que ele vai ficar muito mais disposto a resolver rapidamente o seu problema, porque vai perceber o seu esforço em ajudar a solucionar o problema e também o quanto você tem consideração por ele (eu ficaria!!). Além disso, certamente isso vai diminuir o tempo de espera pela solução do problema.

Ao seguir essas dicas simples, você não apenas agilizará a resolução de problemas, mas também fortalecerá a sua relação com os profissionais de suporte técnico. Compartilhe este artigo com seus amigos e colegas e contribua para uma experiência mais positiva para todos!