Essa semana participei de uma reunião com vários UXs do time do cliente ao qual atendo, quando uma colega levantou a seguinte questão: “O que fazemos, são entregas de valor ou apenas entregas, e como mensurar isso?” Se formos parar para analisar, boa parte dos entregáveis que realizamos hoje para esse cliente giram em torno de imersões, kick-offs e apresentações, todos documentados. Mas confesso que nos “adaptamos” às solicitações e à realidade do cliente, com formatos pouco convencionais. E isso distorce um pouco o “valor entregue”.

Estávamos em uma agenda de dinâmicas quando começamos a separar em cards, as entregas de valor e classificá-las quanto à sua relevância para o cliente. Eis que é colocada a questão, que me fez refletir: “Fazemos entregas ou entregas de valor?”. Mas antes, precisamos entender alguns conceitos: entrega, valor e de entrega de valor. Pode não parecer mas são termos que isoladamente, são muito diferentes.

A percepção de valor está intimamente ligada ao nível de satisfação do cliente com o produto ou serviço. Ou seja, valor é o que o cliente percebe através da satisfação pelo produto ou serviço adquirido. Entregas, são documentos, relatórios ou qualquer material ou insumo que é oriundo de algum tipo de dinâmica, estudo ou ferramenta. E para concluir, a entrega de valor se refere à maneira com a qual você projeta seu serviço ou produto, com a finalidade de gerar o maior valor possível à quem irá utilizá-lo ou consumí-lo.

E é interessante fazer esse exercício, para gerar cada vez mais relevância nas suas entregas. Todas (ou a ampla maioria) das ferramentas de UX geram algum tipo de entregável. Porém, compreender se esse entregável traz junto de si uma proposta de valor agregado para o cliente é dever do UX. Não é porque você entrega algo que essa entrega tem valor, e aí cabe ao profissional de UX identificar e corrigir sempre que necessário.

Já dizia Tim Brown, "Inovação é valor percebido".

Farei uma analogia, a algo que aconteceu recentemente, de forma que ficará mais simples entender a diferença entre os conceitos.

Todos conhecem o Tyler James Williams, da série Todo Mundo Odeia o Chris. A série aborda o dia a dia de Chris, um adolescente crescendo no Brooklyn dos anos 1980, ao lado de sua excêntrica família, composta pelo pai, Julius, sua mãe, Rochelle, sua irmã mimada, Tonya, e seu irmão Drew, que é bastante popular. A série estreou em 2005 e está no ar até hoje (ela não é mais gravada, porém ainda é transmitida em diversos canais e streaming). Tyler interpreta Chris (nesse caso, Chris Rock, idealizador da sitcom), que é o personagem principal e que dá nome à série. Porém, ele recentemente fez várias afirmações de que não aprecia o fervor de seus fãs brasileiros, que são muito engajados e atuantes em suas redes sociais.

Bastou uma foto postada nas redes sociais de Vincent Martella, o Greg, com uma camiseta “Eu sou famoso no Brasil” para que o Greg, personagem coadjuvante e melhor amigo do Chris (Tyler), saltasse de 200 mil seguidores para mais de 6 milhões em pouco mais de 10 dias.

Invejosos dirão que é montagem

E aí está a diferença entre Entrega e Entrega de Valor. Tyler realizava "entregas". Entregava uma série que foi sucesso ao longo dos últimos quase 20 anos. Já o Vincent se conectou com seu público, criou empatia e soube cativar, mesmo sendo coadjuvante. Isso fez com que ele virasse um fenômeno mundial (nunca antes um ator havia saltado de 200 mil seguidores em uma rede social como Instagram para mais de 6 milhões de maneira orgânica). Essa foi uma "entrega de valor". E o público soube reconhecer.

Em Marketing, há 2 definições importantes que parecem mas não são sinônimos: VALOR e PREÇO. Preço é algo quantitativo, é o custo do item (produto ou serviço) em si. Preço não é subjetivo e geralmente contabilizado monetariamente. Já valor está mais ligado ao benefício, ao retorno percebido pelo cliente, variando de pessoa para pessoa muitas vezes. Valor é intangível. E desta forma, está relacionado à Experiência do Usuário.

Mas voltando ao caso dos UXs, é importante observar que existe um abismo entre Entrega e Entrega de Valor. E que há pontes que levam a esses dois destinos. Cabe a nós, o exercício diário do encantamento, da superação das expectativas, do mapeamento e aprofundamento das necessidades do cliente e o planejamento da solução de seus problemas. Portanto, deixe de lado aquela sensação de dever cumprido e seja crítico ao seu próprio trabalho: como consigo melhorar, como consigo oferecer ao cliente o que ele realmente precisa? E é aí (e somente aí) que você vai entender o que é uma Entrega de Valor.