Atendimento automático ao cliente 'Automated costumer service'

Escolhi um episódio da animação Love Death + Robots da Netflix onde posso explicar sobre 3 temas do meu interesse Robôs, IoT e LGPD.

Episódio 1 – 2° temporada

Resumo: E se seu aspirador estiver tentando matar você?

No episódio 1 da segunda temporada de Love Death + Robots são apresentados os robôs. Eles têm como função servir os humanos na piscina, salão de beleza, farol de trânsito, levar o cachorro para passear, serem utilizados como pernas humanas e em maioria dos subempregos. O aspirador robô ou “Aspirabo” é o antagonista desse episódio.

A maioria dos humanos retratados neste episódio são idosos vivendo numa cidade tecnológica (Sunset City), e por alguma razão não exposta durante o episódio, o Aspirabo fica fora do controle e ataca de maneira injustificada o cachorro da cliente. Apesar de Sunset City ser um local com tecnologia avançada a cliente precisa ligar para o suporte técnico deste equipamento, que para o nível mais avançado, tem que se reportar para um outro humano e não a uma URA automatizada, obrigando-a a aguardar 6 horas para atendimento.

Ao tentar reiniciar (boot) o robô, o Aspirabo ativa o “modo eliminação”, que é um recurso para destruir animais, 'erradicar' pestes domésticas tais como aranhas e ratos e, por alguma razão, o equipamento traz a mensagem de notificação que “em algumas situações pode eliminar animais de estimação e humanos” assim começa a perseguição do Aspirabo por eliminação.

Depois de tentar manter o Aspirabo sob controle cobrindo com uma toalha, por outras razões, de forma não explicável, a casa entrou em modo de segurança após o Aspirabo identificar a pessoa como invasora da casa.

Todos os itens que o Aspirabo limpou se tornam seu domínio, e ele se comporta como dono da casa. Essa atividade se deu pois é algo comum aos robôs autônomos escanear o ambiente para melhorar a limpeza nas futuras utilizações.

O episódio mostra também que o Aspirabo ataca o vizinho da cliente com um mecanismo para dar choque como forma de “defesa”, no entanto a história não explora qual é a necessidade desse item instalado em um Aspirador. 

Após a proprietária conseguir destruir o Aspirabo, ela recebe a notícia que esse equipamento passou todas as informações dela (inclusive dados sensíveis) para outros modelos de Aspirabo, fazendo com que a cliente deixe a casa, pois todos os robôs irão caçá-la até que seu dna seja eliminado do planeta, obrigando-a a passar a vida se escondendo e fugindo. Mesmo após acionar a fabricante, a justificativa que a empresa dá para que a pessoa possa sair dessa “caçada” é que ela adquira um lugar na “lista exclusiva de permissão de rescisão do Aspirabo”, pagando um certo preço como um pacote “premium”.

Em uma situação real, a fabricante do Aspirabo desrespeitaria a lei de proteção de dados no momento em que passa informações da cliente aos demais robôs, estimulando uma “caçada” para aquele que não concorda com as normas da empresa e não queira pagar a mais pelo serviço. Além de, também, não se preocupar com a falha em permitir que o robô atinja e/ou mate animais, inclusive os domésticos, de forma indiscriminada, como mostrado na cena em que o cão dessa pessoa teve o pelo da cabeça atingido.

O uso de robôs para facilitar a rotina dos humanos é algo falado há anos, como no desenho animado “The Jetsons” onde a robô Rosie, a empregada doméstica e babá do filho da família faz parte da rotina em cuidar da casa e com temperamento autoritário que para a família é algo comum. Nesse desenho, o robô, comparado aos que traz no seriado Love Death + Robots, foi construído de forma simplificada conforme a tecnologia empregada na época de criação deste desenho e não traz itens de autoproteção e nem interligação de dados com o fabricante.

Nos dias atuais, esse tipo de ciberataque que o episódio de Love Death + Robots trouxe após a destruição do Aspirabo é uma grande falha de segurança de dados, pois além da coleta de imagens da casa de forma inadvertida, há a exposição dos dados da cliente que causa a “caçada” a cliente, que para se proteger tem que pagar por um pacote considerado “premium”. Essa pode ser considerada como uma prática de abuso de poder, pois a segurança de dados assim como a proteção à vida, principalmente, é algo inegociável.

Para que o Aspirabo fosse de fato seguro para uso, as configurações e regras de segurança do equipamento deveriam ser revisadas a fim de oferecer proteção de forma irrestrita tanto ao usuário quanto ao dispositivo. Também seria necessário haver uma lista de restrição de eliminação para que não ocorram violações contra a vida humana ou de outros animais. Por fim, a eliminação do banco de dados das informações obtidas no uso do Aspirabo dos seus clientes em uma rotina de poucas horas para não haver uma certa volumetria de armazenamento de dados nos servidores do fabricante.

Após a leitura te faço a pergunta: Você saberia me dizer qual é o artigo da LGPD que te protege desse tipo de abuso?

Ficou curioso, pesquise sobre o artigo 20 da LGPD https://www.jusbrasil.com.br/topicos/200398953/artigo-20-da-lei-n-13709-de-14-de-agosto-de-2018.