5 Estratégias de inteligência emocional para melhorar o atendimento em TI
O suporte técnico vai muito além de resolver problemas tecnológicos. Lidar com usuários, muitas vezes em momentos de estresse, exige algo tão essencial quanto o conhecimento técnico: inteligência emocional.
Ao longo dos anos, profissionais que atuam no atendimento percebem que saber gerenciar emoções – tanto as próprias quanto as dos usuários – faz toda a diferença na qualidade do serviço prestado. A seguir, são apresentadas cinco estratégias que podem transformar a rotina de quem trabalha com suporte técnico.
1. Não levar para o lado pessoal
Em algumas situações, usuários, principalmente quando estão perto de colegas, fazem comentários debochados ou soltam piadas insinuando que os profissionais de TI não estão realmente trabalhando. A melhor resposta para esse tipo de situação é ignorar. Gastar energia rebatendo provocações não resolve o problema e ainda pode desgastar a relação profissional.
2. Adaptar a comunicação conforme o contexto
Cada atendimento exige uma abordagem diferente. Se o usuário está impaciente, mas há um grau de proximidade, uma abordagem descontraída, como uma piada leve, pode ajudar a aliviar a tensão. Caso contrário, o ideal é apenas manter um tom firme e demonstrar domínio sobre o assunto. Essa postura transmite segurança e contribui para um atendimento mais eficiente.
3. Usar o humor para aliviar a pressão
Situações de estresse fazem parte do suporte técnico. A forma como os profissionais reagem a elas define a experiência no trabalho. Sempre que possível, é interessante enxergar o lado mais leve das situações e utilizar o humor para manter a calma. Isso não significa tratar o problema com descaso, mas sim evitar que a pressão afete negativamente a qualidade do atendimento.
4. Aprender com os feedbacks
Nem sempre é possível acertar de primeira. Um aspecto frequentemente destacado em treinamentos e avaliações de atendimento é a importância da escuta ativa. Em muitos casos, usuários desejam expor seus problemas sem interrupções, e profissionais que desenvolvem essa habilidade conseguem proporcionar uma experiência mais fluida e satisfatória. Ajustes como permitir que o usuário conclua seu relato antes de apresentar uma solução podem fazer uma grande diferença na percepção do atendimento.
5. Tornar-se referência mantendo a calma
Com o tempo, percebe-se que, quando um profissional mantém a calma em momentos de crise, ele se torna uma referência dentro da equipe. Mesmo que não tenha a solução imediata, essa postura transmite segurança e confiabilidade. Como diz Danilo Cardoso:
"Impaciência provoca atitudes precipitadas e atitudes precipitadas podem gerar consequências indesejadas."
Conclusão
A tecnologia está em constante evolução, mas a habilidade de lidar com pessoas sempre será essencial. Desenvolver inteligência emocional não apenas melhora a experiência dos usuários, mas também torna o ambiente de trabalho mais produtivo e menos desgastante.
